Os gerentes demoram muito para processar as solicitações, as tarefas se perdem na correspondência, os acordos são esquecidos, a base de clientes é armazenada no Excel e qualquer gerente insatisfeito pode sair com isso. Não há controle de tarefas, processos, bases e lucros escorregam entre nossos dedos. Para devolver o controle a um gerente, você precisa automatizar os processos de negócios. O principal é configurar a automação corretamente. O artigo descreve quais etapas automatizar e o que procurar na automação de negócios .
O que é automação de processos de negócios
Se os funcionários repetem as mesmas operações todos os dias para resolver problemas, a transferência dessas operações para serviços especiais é automatizada. Por exemplo, se todos os dias eles vão aos Anúncios do Facebook para fazer upload de leads para as tabelas, a configuração da integração com CRM ou Google Sheets ajudará a automatizar o trabalho e economizar tempo na transferência de dados.
A automação ajudará funcionários individuais da empresa e departamentos inteiros. Por exemplo, a automação tornará mais fácil trabalhar com os clientes em todas as fases do funil de vendas: desde o envio de um pedido e pagamento por um cliente até o envio de um pedido ao departamento de montagem e entrega. Essa automação dos processos de negócios ajuda os funcionários do departamento a trabalhar com mais rapidez e não perder tempo com comunicação interna. Eles não precisam enviar cartas para transferir informações sobre aplicativos – elas são transmitidas automaticamente em um sistema CRM ou em vários sistemas integrados entre si. Isso ajuda o gerente a atender mais clientes e outras tarefas. E ajuda uma empresa automatizada a responder rapidamente às mudanças externas, identificar pontos fracos nos processos e trabalhar para melhorá-los.
Metas de automação de processos de negócios
O objetivo da automação não é substituir funcionários por sistemas automatizados, mas salvar especialistas de tarefas monótonas, simplificar processos e dimensionar o negócio. É necessário melhorar a qualidade do trabalho, reduzir o tempo de execução e aumentar os lucros.
Automação comercial ajuda:
Para economizar tempo. Distribuir tarefas para outros departamentos, enviar e-mails de reativação para clientes ou cobrar despesas de agências de publicidade – essas tarefas rotineiras demoram muito. Uma tarefa importante da automação comercial é automatizar essas tarefas diárias para que os funcionários tenham tempo para lidar com questões estratégicas.
Não cometa erros. Sejam quais forem os funcionários profissionais, o cansaço e o fator humano podem levar a erros. Por exemplo, no endereço ao processar documentos para entrega ou número de telefone. Sem automação, isso levará a reclamações ou perdas do cliente. Mas se os dados forem transferidos automaticamente entre sistemas ou valores predefinidos forem substituídos (código postal, código da cidade ou formatação correta do número do telefone), será mais fácil para os funcionários trabalharem e a chance de cometer um erro será minimizada.
Faça seu negócio crescer. Um gerente de e-shop pode lidar facilmente com 10 pedidos manuais por dia, mas será mais difícil para ele processar 50 pedidos. O trabalho do gestor pode ser simplificado com a automatização: por exemplo, logo após o pagamento, a fatura é enviada automaticamente para o cliente e a encomenda é enviada para o departamento de entregas. Como resultado: a carga do gerente é reduzida, não há necessidade de recrutar novas pessoas e o lucro aumenta com o aumento da produtividade da mão de obra e redução de custos .
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O que pode ser automatizado no negócio
Marketing
Quais processos podem ser automatizados em marketing:
- Transfira automaticamente leads do site, redes sociais e anúncios para o CRM.
- Colete dados do cliente para usá-los em outras comunicações.
- Segmente os clientes de acordo com sua disponibilidade para comprar.
- Gere faturas e documentos automaticamente.
- Use vários canais de comunicação: email, sms, push, publicidade direcionada e contextual, comunidades profissionais e fóruns.
- Analise esses canais e trabalhe naqueles onde a conversão é maior.
Mais sobre o assunto: 5 tarefas para automatizar em marketing Ou como economizar o tempo do profissional de marketing sem programadores.
Vendas
Quais processos podem ser automatizados em vendas:
- Distribuir clientes automaticamente entre os gerentes.
- Automatize funis de vendas.
- Lembra você de ligações, reuniões e negócios travados.
- Faça correspondência em uma janela.
- Colete dados de clientes em um só lugar.
- Crie relatórios transparentes.
Mais sobre o assunto: Como uma loja online pode crescer de 4 maneiras com automação e garantir mais lucratividade.
Produção
Quais processos podem ser automatizados na produção:
- Transfira pedidos automaticamente para gerentes de produção.
- Rastreie cargas de trabalho e distribua tarefas.
- Sincronize os dados para reabastecer o estoque a tempo.
- Configure lembretes para inspeções técnicas de equipamentos.
Departamento de Contabilidade
Quais processos podem ser automatizados em contabilidade:
- Automatize o cálculo de salários e férias.
- Configure lembretes para tarefas.
- Lembre os funcionários das próximas férias.
- Verifique os extratos bancários.
- Atualize os dados sobre despesas e receitas da empresa.
Departamento de Recursos Humanos
Quais processos podem ser automatizados no departamento de RH:
- Automatize as notificações de resposta.
- Colete um banco de dados de candidatos.
- Envie modelos de emails aos candidatos.
- Adicione compromissos automaticamente aos calendários.
- Lembre os funcionários sobre aniversários e datas importantes na empresa.
Ferramentas de automação de processos de negócios
Ferramentas tabulares. O Microsoft Excel e o Google Sheets são ferramentas nas quais as empresas costumam gerenciar todos os projetos, armazenar dados sobre clientes, pedidos e despesas. Nessas ferramentas, você pode configurar cálculos automáticos por meio de fórmulas, gerar relatórios, construir tabelas e gráficos.
Sistemas de gerenciamento de projetos. Trello, Jira, Asana, Planfix – essas ferramentas de automação de negócios ajudam a organizar convenientemente o trabalho em projetos e tarefas em equipe. Com a ajuda deles, é fácil monitorar a carga de trabalho dos funcionários, os prazos das tarefas e os resultados dos departamentos.
Sistemas de contabilidade . 1C, Delovod – essas ferramentas são úteis para automatizar registros contábeis e pessoais, trabalhar com salários, automatizar o trabalho de lojas de varejo.
Sistemas de gerenciamento de marketing e vendas. amoCRM, Bitrix24, RetailCRM – esses sistemas de automação de processos de negócios ajudarão a automatizar processos de rotina, como criar um novo cartão durante uma chamada com um cliente, newsletters por e-mail, manter os clientes no site usando bots de bate-papo e pop-ups.
Sistemas ESP . SendPulse, Mailchimp, GetResponse – as empresas os usam para construir marketing direto com os clientes. Esses sistemas permitem que você faça correspondências em massa e personalizadas por e-mail, sms, push, Whatsapp.
Sistemas CMS . Tilda, WordPress são plataformas construtoras com as quais você pode criar sites, adicionar conteúdo e novas seções sem conhecimento de programação.
Ao escolher um sistema, é importante certificar-se de que:
- O custo de um sistema de automação comercial não ultrapassa o orçamento.
- Contém as funções que você deseja.
- Você pode conectar novos módulos a ele.
- Pode ser integrado a sistemas que você já utiliza em seu trabalho.
- A interface do sistema é simples e uma pessoa sem conhecimento técnico pode descobri-la.
- É fácil coletar relatórios e construir gráficos nele.
- Existe uma função de notificação em diferentes canais sobre mudanças no status das tarefas.
- Você pode executar vários processos em paralelo.
Também é importante lembrar que a customização adicional para objetivos de negócios específicos pode custar dinheiro e recursos de desenvolvedor adicionais.
Estágios de automação de processos de negócios
Determine uma meta
Você precisa entender por que precisa da automação de processos de negócios . Por exemplo, você armazena dados em lugares diferentes e deseja coletar tudo em um só lugar. Ou seus funcionários frequentemente cometem erros ao redigir relatórios complexos, eles se esquecem de ligar de volta aos clientes em potencial. Seu principal objetivo neste caso será livrar-se dos erros.
No mesmo estágio, decida como você avaliará a eficácia. Por exemplo, os critérios podem ser:
- Economizando tempo para solução de problemas.
- Reduzindo a porcentagem de erros na papelada.
- Crescimento das vendas.
- Redução de chamadas de clientes para suporte técnico.
Selecione os processos de negócios para automatizar
Divida os processos de negócios que você deseja automatizar em etapas. Por exemplo, se você deseja automatizar o processo de processamento de aplicativos, identifique a sequência de etapas:
- O cliente deixa um pedido no site.
- A solicitação vai para o sistema CRM.
- O gerente recebe uma notificação sobre o aplicativo por correio.
- Entre em contato com o cliente e esclareça os detalhes.
- Após o pagamento, o aplicativo entra no status “Pago”.
- O departamento de entrega se torna o executor da tarefa.
Selecione uma ferramenta
De que serviço você precisa para sua tarefa: CRM para coletar dados de clientes em um só lugar ou ESP para enviar mensagens e e-mails? Exemplos de ferramentas de automação são fornecidos acima.
Faça uma tarefa técnica
Depois de escolher os processos de negócios que deseja automatizar, elabore os termos de referência. Ajudará o desenvolvedor ou especialista contratado a entender quais tarefas a automação deve resolver, como funciona o processo e fazer todas as configurações necessárias.
Treine sua equipe
Depois de implementar um sistema de automação comercial, você precisa que os funcionários descubram rapidamente como trabalhar com ele. Freqüentemente, os serviços oferecem treinamento gratuito, blogs, envio de listas de verificação para novos clientes ou ajuda em bate-papos. Treinamento interno, treinamentos, instruções e uma descrição de possíveis erros com o algoritmo de solução também ajudarão.
Analise os resultados
Se o serviço não funcionar conforme o planejado, ou se algum recurso estiver faltando, faça os ajustes necessários.
Como implementar a automação de processos de negócios
Existem duas maneiras de configurar a automação do processo de negócios:
Por conta própria
As vantagens deste método:
Economizando seu orçamento . Se você tem desenvolvedores em sua equipe, não precisa procurar um especialista em implementação, entrar em um acordo com ele e alocar um orçamento.
Economizando tempo. Os especialistas internos sabem quais são os departamentos da empresa, como eles interagem entre si, os processos e as especificidades da empresa. Não há necessidade de perder tempo com instruções introdutórias e imersão nos negócios.
Confidencialidade . Não há necessidade de assinar um NDA com um contratante, prepare o acesso e se preocupe que ele verá informações desnecessárias.
Contras deste método:
Erros por falta de experiência . Ao implementar um serviço de automação, isso pode causar dificuldades, pois o desenvolvedor pode não ter experiência suficiente na implementação de diferentes sistemas. A correção de erros também pode demorar mais do que um especialista em implementação.
Baixa motivação dos funcionários . Os funcionários podem se distrair com seu trabalho principal e tarefas de prioridade mais alta. E se eles se concentram apenas na automação, isso pode afetar negativamente a eficiência dos processos de trabalho em geral.
Com um consultor
As vantagens deste método:
Rapidez e qualidade. Os especialistas têm experiência na implementação de serviços, para que façam o seu trabalho sem erros e com rapidez.
Os membros da equipe não se distraem de suas funções. Eles não estarão envolvidos na implementação, portanto, seu desempenho não será afetado.
Contras deste método:
Despesas adicionais. Você precisa não apenas comprar uma licença ou pagar por uma conta de serviço, mas também alocar um orçamento para especialistas pagantes.
Tempo para implementação . Os profissionais contratados levarão tempo para imergir nos processos e nas especificidades do negócio.
Oportunidade de se conectar com não profissionais . Podem prometer-lhe montanhas de ouro, mas de facto prestam-lhe um serviço de qualidade, vendem produtos desnecessários para aumentar o cheque ou desaparecem por completo.
Exemplos de automação de processos de negócios
Exemplo 1. Automatizar vendas
A loja online recebe aplicativos no Whatsapp e Instagram, e armazena todos os dados no Planilhas Google. Para automatizar o processo, implementamos dois serviços: Chat2desk – para coletar todas as mensagens do cliente em uma janela. “Ifood” – para coletar todos os pedidos e vendas.
O gerente cria uma oferta em “Ifood” => copia o ID da oferta em Chat2desk => depois que o diálogo é fechado, os dados do cliente (nome, cidade, endereço) são transferidos para “Ifood” => onde o gerente adiciona a mercadoria a o pedido e o envia.
Como resultado:
Não há necessidade de dialogar por telefone, pesquisar cada produto no site e, em seguida, inseri-lo manualmente na mesa.
Exemplo 2. Teste as hipóteses e economize tempo dos gerentes
Usado um site e um formulário de lead para direcionar o tráfego, os leads de lá são automaticamente enviados para o Google Sheets. Para isso, foram vinculados Tilda, Facebook Business Manager e Google Sheets.
Como resultado:
- 3 ligações vieram do site por 6 527 rublos. Da forma de chumbo vieram 58 aplicações por 1.274 rublos, ou seja, quase 5 vezes mais barato.
- Economizei uma hora por dia para os gerentes porque eles automatizaram a transferência de leads.
Exemplo 3. Configure análises de ponta a ponta e otimize os gastos com anúncios
Usamos os serviços amoCrm, Google Analytics, Gmail e Planilhas Google para entender quais canais de vendas geram mais pedidos e configurar análises.
Eles ajudaram a coletar e armazenar:
- Dados de visitantes e leads.
- Custos totais das campanhas publicitárias.
- Histórico de transações e status, chamadas de PBX e rastreamento de chamadas, relatórios resumidos.
E também criar e visualizar relatórios.
Como resultado:
- Todos os dados foram transferidos automaticamente para os sistemas necessários.
- Configuramos análises de ponta a ponta para o cliente e o ajudamos a otimizar os custos de publicidade.
Tendências e tendências na automação do fornecimento de energia
Cada empresa pode exigir uma automação diferente, mas as tendências gerais ainda podem ser identificadas:
Vários canais online e offline nos quais a empresa interage com os clientes . Por exemplo, uma empresa sabe que um cliente comprou offline na semana passada e recebeu um cupom. Em uma mensagem SMS, você pode lembrá-lo de que o cupom está prestes a expirar e fornecer um link para sua conta pessoal, onde ele poderá acompanhar as promoções.
Maior automação em processos internos . Às vezes, as pessoas não conseguem lidar com um grande volume de tarefas. A automatização de tarefas pode economizar tempo e evitar erros.
Análise ponta a ponta . Ajuda a analisar o comportamento do usuário em cada etapa do funil de vendas e em cada canal (publicidade, redes sociais, plataformas offline, etc.)
Serviços sem código . Eles são necessários para interconectar sistemas diferentes e cobrir necessidades de negócios que soluções prontas não podem atender. Por exemplo, se uma empresa precisar transferir dados entre dois serviços que não possuem integração pronta entre si.
Quais problemas podem surgir ao automatizar uma unidade de fonte de alimentação
Após a implementação da automação, as empresas podem enfrentar problemas típicos que levam ao fato de não dar o resultado que a empresa esperava:
O sistema de automação possui uma interface inconveniente. Por isso, os funcionários acham inconveniente seu uso e continuam trabalhando normalmente. Por exemplo, em vez de manter os clientes em um sistema CRM, eles continuam a trabalhar no Google Sheets.
Os funcionários estão sabotando um novo sistema de automação. Isso acontece quando o sistema é difícil de usar (veja o parágrafo acima) ou os funcionários não entendem qual é a vantagem da automação. É importante educá-los sobre os benefícios da automação, quanto tempo ela economizará e como simplificará seu trabalho. Você também precisa treinar os funcionários e preparar instruções para eles sobre como trabalhar no sistema.
O serviço não pode ser escalado para tarefas não padrão. Isso será um problema se você precisar alterar o fluxo de trabalho ou adicionar novas etapas a ele. É importante que o sistema seja flexível e possa ser alterado.
Não é possível rastrear a eficácia da implementação. Isso acontece quando uma empresa automatiza um processo que não afeta diretamente o resultado da empresa.
A automação do processo de negócios é uma condição importante se um negócio planeja crescer. Ajuda a evitar erros, economizar tempo, custos com folha de pagamento e se adaptar às mudanças nas condições do mercado. Os serviços de automação e o correto estabelecimento de metas o ajudarão a obter um negócio totalmente automatizado e resultados tangíveis.
