A A-Mebel é uma loja de comércio eletrônico que oferece serviços de móveis prontos. A empresa possui muitos processos de negócios, contemplando:
- fabricação dos produtos;
- organização da logística e armazenamento dos produtos em galpões situados em diferentes regiões da Rússia;
- efetivação das vendas;
- realiza as entregas aos clientes.
No período em que o site do negócio estava em desenvolvimento, os clientes precisaram encomendar os móveis pelas plataformas Avito e Youla — fator que gerou vários obstáculos para a operação, principalmente no que diz respeito ao tempo de resposta ao cliente.
Entenda melhor o case e veja como a Albato contribuiu para a A-Mebel aumentar sua eficiência!
Como era o cenário vivenciado pela empresa?
A empresa começou a atuar em Moscou e nas cidades ao redor com uma conta no Avito e, depois, lançou o Youla para as mesmas regiões. Cada loja utilizava uma conta separada.
Os gerentes entravam nas contas, respondiam às perguntas do cliente e aceitavam os pedidos. Trabalharam assim por cerca de 8 meses, até que o negócio iniciou sua expansão — demandando a abertura de novas contas.
Isso desencadeou obstáculos no processamento de solicitações, tendo em vista que é tecnicamente impossível abrir contas diferentes no Youla em um navegador. Então, os gerentes precisavam mudar de uma conta para outra abrindo abas em navegadores diferentes.
Na época, os computadores eram mais lentos e os gerentes começaram a enfrentar problemas, como:
- demora para processar as solicitações dos clientes;
- falta de tempo para responder a todas as mensagens dos usuários;
- acompanhamento ineficiente das mensagens recebidas, uma vez que as novas perguntas se perdiam na interface da loja;
- perda de pedidos.
Nesse cenário, os objetivos da empresa eram:
- manter a comunicação com os clientes em uma janela;
- reduzir o tempo de resposta do gerente para 5 minutos;
- receber um relatório resumido de diálogos e negócios abertos;
- criar negócios para cada nova solicitação para que nenhuma solicitação fosse perdida;
- coletar contatos de todos os clientes.
O que foi feito?
A A-Mebel assinou um contrato com a Albato, viabilizando a integração do CRM às contas no Youla.
Naquela época, a Albato estava desenvolvendo a integração com o Bitrix24, e a A-Mebel foi a primeira a aplicá-la. Após o término do período de teste, o negócio seguiu adotando a integração em todas as suas operações.
Quais foram os resultados obtidos?
A partir da integração realizada, toda conversa iniciada pelos clientes da A-Mebel acionava um gatilho no CRM que enviava ao gerente uma mensagem do Youla no Bitrix24. Toda a correspondência era realizada em uma janela do sistema CRM.
Com essa nova estrutura, a empresa obteve excelentes resultados:
- o tempo de resposta passou a ser inferior a 5 minutos;
- as mensagens recebidas não foram mais perdidas;
- a gestão das 6 lojas Youla ficou sob responsabilidade de apenas dois gerentes;
- a organização conseguiu monitorar as respostas e ver o que podia ser corrigido;
- a plataforma da Albato viabilizou a emissão relatórios diários com a indicação de quantos leads vinham de cada canal e quantas vendas eram realizadas em cada região — o que era inviável anteriormente;
- a empresa começou a coletar contatos para envio de e-mails, com o intuito de estabelecer um diálogo com os leads, promover a reativação de clientes, realizar notificações e solicitar feedbacks sobre o produto e serviço.
“Uma grande vantagem da automação é que consigo ver estatísticas de todas as campanhas publicitárias: quantos leads chegaram, quantas vendas foram feitas por região e por conta. Assim, posso reagir mais rapidamente se algo precisar ser alterado”, disse Anastasia, Diretor de Vendas da A-Mebel.
Se você também quer otimizar a rotina do seu negócio e adotar uma estrutura mais estratégica para escalar as operações, conte com a Albato!
