# Cómo Enrutar Chats de Intercom con IA en Albato — Albato Centro de Ayuda Source: https://albato.com/es/wiki/articles/how-to-route-intercom-chats-with-ai-in-albato Bienvenido al Centro de Ayuda de Albato Buscar artículos # Cómo Enrutar Chats de Intercom con IA en Albato Última actualización: 6/8/2026 · 7 min de lectura * * * EN ESTE ARTÍCULO Algunas conversaciones de Intercom necesitan una primera respuesta antes de pasar a otro equipo. Por ejemplo, un chat de soporte puede tener que enviarse a marketing, finanzas u otro departamento que no trabaja dentro de Intercom. En esta guía crearemos una automatización en Albato que recibe una nueva conversación de Intercom, genera una primera respuesta con IA, envía la respuesta al cliente, cierra el chat y notifica al equipo responsable en Slack. ## Conectar las Aplicaciones Antes de crear la automatización, conecta las aplicaciones que vas a utilizar. - **Intercom** - **Albato AI** u otra aplicación de IA - **Slack**, Telegram, email u otra aplicación de notificaciones En este ejemplo usaremos Slack. > Atención: si **Albato AI** no está disponible en tu plan, puedes usar otra aplicación de IA conectada a Albato, como OpenAI, Claude, Gemini o Perplexity. Si no quieres usar IA, puedes omitir el paso de IA y enviar una respuesta fija. Ve a la sección **Apps** y haz clic en **Add a connection**. Screenshot 01 Busca cada aplicación y sigue las instrucciones de conexión hasta crear la conexión. ## Crear la Automatización Ve a la sección **Automations** y haz clic en **Create New Automation**. Screenshot 02 Haz clic en **Add trigger**. Screenshot 03 Selecciona el trigger **New conversation** de **Intercom**. Screenshot 04 Haz clic en **Add action** para añadir el siguiente paso. Screenshot 05 Selecciona **Albato AI**. Screenshot 06 > Atención: si usas otra aplicación de IA en lugar de Albato AI, selecciónala aquí. La lógica es la misma: enviar el mensaje de Intercom al paso de IA y usar la respuesta generada en la siguiente acción. En el paso **Albato AI**, completa solo los campos necesarios para generar la respuesta. - **Role**: **user** - **Message**: un prompt que use el mensaje de Intercom recibido desde el trigger Ejemplo de prompt. > Analyze the message received here: add the **Body Source** parameter from the trigger. Consider this to be the first message from a customer who contacted us through the support channel. Generate a response using a neutral and friendly tone, without technical terms. Confirm that the request was received, thank the customer, and explain that the message belongs to another responsible department, so it will be forwarded to the appropriate team. If the customer mentioned their name or company name, use this information in the response. The response should contain a maximum of two paragraphs and be ready to send to the customer. Screenshot 07 > Atención: este es solo un ejemplo de prompt. La parte obligatoria es el parámetro **Body Source** del trigger de Intercom. Este parámetro entrega al paso de IA el texto del mensaje que debe analizar. Después, haz clic en **Add action**. Screenshot 08 Selecciona la acción **Custom API request** de Intercom. Screenshot 09 Usa esta acción para enviar al cliente la respuesta generada por la IA. Configura los campos de la solicitud de esta forma. - **URL**: `[https://api.intercom.io/conversations/{add](https://api.intercom.io/conversations/%7Badd) the Item ID here}/reply` - **Request Method**: **POST** - **Format Method**: **JSON** En **Request Parameters**, añade estos campos. - **body** en formato **String**: usa el valor devuelto por el paso anterior de IA - **type** en formato **String**: **admin** - **admin\_id** en formato **String**: usa el valor **Admin Assignee ID** del trigger - **message\_type** en formato **String**: **comment** La configuración debe verse así. Screenshot 10 Completa los valores exactamente como se muestra, con letras minúsculas y sin espacios adicionales. > Atención: si no usas IA, introduce una plantilla de respuesta fija en el campo **body**. En este caso, Albato enviará la misma respuesta para cada conversación de Intercom que cumpla la condición. Ahora añade otra acción **Custom API request** de Intercom para cerrar la conversación. Configura la solicitud de esta forma. - **URL**: `[https://api.intercom.io/conversations/[Item](https://api.intercom.io/conversations/%5BItem) ID collected from the trigger step]/parts` - **Method**: **POST** - **Request Format**: **JSON** En **Request Parameters**, añade estos campos. - **type** en formato **String**: **admin** - **admin\_id** en formato **String**: usa el valor **Admin Assignee ID** del trigger - **message\_type** en formato **String**: **close** La configuración debe verse así. Screenshot 11 > Atención: si Intercom requiere un atributo personalizado antes de cerrar la conversación, añade un paso más de **Custom API request** antes del paso de cierre. Para actualizar un atributo personalizado, configura la solicitud de esta forma. - **URL**: `[https://api.intercom.io/conversations/[Item](https://api.intercom.io/conversations/%5BItem) ID collected from the trigger step]` - **Method**: **PUT** - **Request Format**: **JSON** En **Request Parameters**, añade el nombre del atributo en el lado izquierdo con este formato. `custom_attributes.AttributeName` Por ejemplo, si el atributo se llama **Result**, usa este nombre de campo. `custom_attributes.Result` Configura el formato como **String**. En el lado derecho, introduce el valor que debe guardarse. En este ejemplo, el valor es **marketing**. Screenshot 12 > Si no tienes atributos personalizados obligatorios, puedes omitir este paso. El paso anterior que cierra la conversación es suficiente. ## Notificar al Equipo Responsable Ahora notifica al equipo que debe gestionar la solicitud. Puedes usar Slack, Telegram, email u otra aplicación conectada a Albato. En este ejemplo enviaremos un mensaje a un canal de Slack. Haz clic en **Add action** y selecciona la acción **Send message to a public channel** de Slack. Screenshot 13 Selecciona el canal y configura el texto del mensaje. Ejemplo de mensaje. > New message received. Please review: add the trigger parameter **Body Source**. También puedes incluir el nombre y la dirección de correo del remitente. La configuración debe verse así. Screenshot 14 ## Añadir Filtros de Enrutamiento Antes de activar la automatización, añade un filtro para enrutar solo las conversaciones que coincidan con tu escenario. Haz clic en el paso del trigger y añade un filtro. Screenshot 15 Configura una condición en la que **Body Source** contenga una palabra clave específica. Repite esta condición para cada palabra clave que quieras usar. Por ejemplo, si esta automatización enruta solicitudes al equipo de marketing, puedes añadir palabras clave como **proposal**, **guest post**, **collaboration** o **partnership**. El filtro debe verse similar a este. Screenshot 16 Si necesitas la misma lógica para otro equipo, duplica la automatización. Screenshot 17 Después actualiza las palabras clave del filtro y el equipo o canal usado en el paso de notificación. Activa la automatización cuando la configuración esté lista. A partir de ese momento, las conversaciones de Intercom que coincidan con la condición recibirán la primera respuesta configurada y se enviarán automáticamente al equipo responsable. ¿Responde esto a su pregunta?